En el momento en el que nos dejan una reseña positiva tendemos a dedicar un tiempo a contestar de una forma elaborada y que ponga el valor el trabajo que realizamos en nuestro día a día como propietario.
Claro que, hay veces en las que no sabemos qué decir, sobre todo cuando nos encontramos con un comentario negativo.
Si no sabes cómo lidiar con tus huéspedes de Airbnb, te damos 10 claves que te ayudarán a responder a los mensajes con éxito. ¡Se acabó eso de cometer errores!
Las 10 claves para responder con éxito a un huésped de Airbnb
La popular plataforma de alquiler turístico Airbnb está completamente a la orden del día. Es un estilo de viajar que gusta mucho a las personas de cualquier edad.
Por lo que si ofreces este tipo de servicio y quieres que tu habitación o vivienda vaya viento en popa, es importante que tengas don de gentes y dispongas de la capacidad para responder adecuadamente a los mensajes de tus huéspedes.
1. No respondas solo a las reseñas negativas
Es habitual que en Airbnb o en cualquier tipo de empresa los responsables solo respondan si la crítica es negativa.
¿Por qué dedicar tiempo en responder a las negativas y no a las positivas? Es normal no tener tiempo y estar haciendo muchas cosas a la vez. Sin embargo, esto deja una mala imagen de ti, de tu negocio. En este caso, de tu Airbnb.
Es importante que no solo dediques tiempo a responder a las malas críticas si las hay, sino también debes responder a las buenas. Sabemos que a veces es complicado saber qué decir, pero es cuestión de ser educado y agradecido, y demostrar que todos los clientes valen lo mismo.
Recuerda que las reseñas negativas no se pueden evitar totalmente, pero sí reducir gracias a cuestiones, como por ejemplo:
- Gestionar correctamente las expectativas de tu futuro huésped con, por ejemplo, una descripción realista y unas imágenes verosímiles de tu vivienda.
- Marcar de forma clara las normas de la casa para evitar sorpresas.
- Mencionar previamente cuestiones que escapen de tu control como propietario.
2. Evita responder a las negativas de forma acusatoria o impulsiva con largos párrafos
Somos conscientes de que los comentarios que no nos gustan pueden resultar muy dañinos para nuestro negocio.
En el caso de una vivienda en Airbnb, si de repente recibes malas reseñas, podrías dejar de tener tantas reservas como antes. De hecho, los usuarios tienden a dar más credibilidad a las malas que a las buenas o a buscar las negativas para ver qué es lo peor que podrían encontrarse…
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Pero tu respuesta dice más de ti de lo que imaginas. Es importante que te muestres abierto y educado, tratando de responder de forma coherente y, a ser posible, concisa. Si te extiendes mucho, generarás cierta desconfianza.
3. Si un huésped comenta positiva y negativamente, ignora lo malo
Los comentarios se verán más sanos y amenos si todo está bien. Siempre hay huéspedes que pueden ser más exigentes y que mencionan todo lo bueno y también todo lo malo.
Pero es importante que no te centres en lo malo cuando respondas, céntrate en lo bueno y muéstrate amable, porque es así como te percibirán los futuros huéspedes.
4. Evita los textos demasiado extensos
Lo ideal es que respondas con una longitud media y que sea similar para todas las respuestas..
No te extiendas 200 palabras para explicar un caso concreto que no interesa a nadie externamente, puede dar mala imagen a los futuros huéspedes. Recuerda que los casos más complejos o que necesiten de ayuda por parte de Airbnb se deben solucionar por vía interna.
5. Modera las respuestas
Lo que separa a buenos de malos anfitriones es cómo abordan las situaciones poco habituales. Es normal que alguna cosa se escape fuera de tu control o que se aloje algún cliente demasiado exigente. Entra dentro de lo normal. Pero debes aprender a lidiar con la situación y ofrecer siempre una respuesta sosegada y constructiva.
Siempre se dice eso de que el cliente siempre tiene la razón. Puede no tenerla, pero no es agradable que el propietario se muestre maleducado o con actitud acusatoria, porque podría incluso dar miedo a los futuros huéspedes.
6. Anima a tus huéspedes a volver
Normalmente, en cuanto te dejan una reseña positiva tienden a dar las gracias. Pero, ¿has probado a recordarles que pueden volver? Puedes lanzarle un bonito piropo y decirle que tu casa está abierta para recibirlo de nuevo.
7. Menciona algo concreto para conectar con tu invitado
Por medio de las reseñas también puedes conectar con tu público, seducirlo más. Por ejemplo, mencionando algo en concreto que te haya gustado de su estancia. Decir que el invitado fue extremadamente limpio, cuidadoso o bien ordenado siempre da puntos. Pero recuerda, la sinceridad es fundamental.
Si no tienes nada positivo que decir por esta parte, siempre puedes improvisar y mencionar que fue fácil la comunicación.
8. Muéstrate abierto e informativo
El huésped querrá saberlo todo sobre la vivienda y el barrio. Más aún si es un lugar turístico con muchas cosas que ver. Por ello, le gustarás mucho si te muestras amable e informas de todo con pelos y señales.
9. ¿Dudas? Espera 24h antes de publicar la reseña
Publicar reseñas públicas en caliente no es una buena práctica, y menos si son negativas. No es nada aconsejable y es importante porque te tranquilices, te calmes y pienses con la mente fría en los hechos, porque puede que lo veas diferente.
Ten en cuenta que los futuros huéspedes podrían tener una mala imagen de ti si ven que sueles responder a los comentarios de otros usuarios de forma impulsiva.
10. Recuerda que las reseñas tienen utilidad más allá de Airbnb
¿Sabías que era tan importante pararse a responder a los comentarios de Airbnb? Sí, las reseñas no solo sirven para tener un gran perfil o contar con el mejor porcentaje de “estrellas” de la zona.
Se trata de una forma estupenda para tomar el pulso al estado de tu vivienda, de tu atención al huésped… que además es gratis y consigues de forma escalonada. ¿Sabías que antiguamente los negocios pagaban para saber estas cosas? El conocimiento es poder, y puedes aprovecharlo para mejorar continuamente la experiencia del huésped en tu vivienda turística.
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Aunque es una materia pendiente para muchos anfitriones, no lo dejes pasar, porque puede tener mucho que ver en el éxito de tu vivienda de uso turístico.
Si tienes dudas sobre cómo mejorar la gestión de huéspedes, en Minty Host podemos ayudarte.
Contacta sin compromiso con nuestro equipo para que evaluemos la situación de tu vivienda y veamos, junto a ti, cómo desarrollar una estrategia óptima.
